Étude de cas · Qualité d'accueil par l'anglais métier
Anglais à l'hôpital : comment mieux accueillir les patients non francophones et leurs familles ?
À l'hôpital, accueillir un patient étranger ne se limite pas à le saluer : il faut l'orienter, comprendre sa demande, le rassurer, échanger avec sa famille, prendre un rendez-vous ou répondre à un courrier. Quand la langue fait défaut, c'est la qualité de la prise en charge qui en pâtit.
En synthèse
À l'hôpital, une incompréhension avec un patient ou sa famille peut avoir des conséquences sur le soin. Linguaphone construit donc l'anglais à partir des situations réelles de chaque métier : accueillir, orienter, rassurer, prendre un rendez-vous, échanger par écrit. Les formations se déroulent en petits groupes, avec beaucoup de mises en situation, pour que le vocabulaire appris serve dès le retour dans le service.
Le point de départ
L'enjeu de départ
Les établissements hospitaliers reçoivent des patients et des familles qui ne parlent pas français. Les personnels d'accueil, de secrétariat et de soin doivent pouvoir les orienter, comprendre leur demande et les rassurer, souvent sans préavis et dans des moments de stress.
Les publics sont très variés, du personnel soignant aux secrétariats médicaux et aux services administratifs, avec des niveaux d'anglais eux aussi très différents. Les formations doivent en outre trouver leur place dans les contraintes des services.
Le défi à résoudre
- Réunir des métiers aux besoins différents : soin, accueil, secrétariat, administration
- Travailler des situations précises : accueil, orientation, prise de rendez-vous, échanges avec les familles, courriers
- Composer avec des niveaux d'anglais hétérogènes
- Adapter l'organisation aux contraintes de service
- Langue
- Anglais
- Public
- Personnels d'accueil, de secrétariat et de soin
- Besoin exprimé
- Accueillir, orienter et rassurer des patients non francophones et leurs familles
Notre réponse
La solution déployée
Les formations partent des situations réelles de l'hôpital : accueillir et orienter un patient, comprendre sa demande, rassurer une famille, prendre un rendez-vous, rédiger un mail ou un courrier. Elles se déroulent en petits groupes, principalement en présentiel, avec une large place aux mises en situation.
Pilotage
- Formations collectives en petits groupes, organisées selon les contraintes de service
- Parcours principalement en présentiel, à distance si besoin
- Contenus intégrés à l'environnement de formation (LMS)
- Évaluation systématique en fin de formation
Pédagogie
- Anglais d'accueil centré sur les situations réelles : accueillir, orienter, rassurer
- Vocabulaire médical et administratif utile au poste
- Mises en situation et exercices ludiques pour ancrer les acquis
- Écrit professionnel : mails et courriers aux patients
- Présentiel
- Petits groupes
- Mises en situation
Le dispositif en chiffres
- 99 %
- des cours en présentiel
- petits groupes
- 3 ans
- d'évaluations suivies
Ce que ça a donné
Les résultats
- Des formations jugées directement utiles au poste : vocabulaire concret, mises en situation, meilleure communication avec les patients et leurs familles
- Un dispositif en croissance
Indicateurs 2023, 2024 et 2025
- 94 %
- Satisfaction générale
- 4,8/5
- Satisfaction formateur
- 91 %
- Taux de recommandation
La suite donnée
Un partenariat pluriannuel, avec un dispositif en croissance et des contenus intégrés à l'environnement de formation des établissements.
Ce que ce cas montre
À l'hôpital, la qualité de l'accueil passe aussi par la langue. Ce cas montre qu'un anglais construit sur les situations de chaque métier, travaillé en petits groupes et en mises en situation, se transfère directement dans le service, là où un anglais général resterait trop loin du poste.
Trois conditions de réussite
- 1 Recenser les situations où la langue fait obstacle : accueil, orientation, rendez-vous, échanges avec les familles.
- 2 Constituer des groupes cohérents, en tenant compte du métier et du niveau de chacun.
- 3 Associer les responsables de service à l'organisation, pour rendre la formation compatible avec le planning.
Le même enjeu chez vous ? le diagnostic doit porter à la fois sur le niveau d'anglais et sur les situations d'accueil que chaque métier rencontre. C'est ce qui permet de composer des groupes utiles et des contenus directement mobilisables au poste.
Les retours des apprenants
Vocabulaire très utile pour ma pratique professionnelle et un meilleur accueil et communication avec les patients et leurs familles. Évaluation de fin de formation · secteur hospitalier
FAQ
Questions fréquentes
Pour aller plus loin
Comment nous mesurons : tous les chiffres de cette page proviennent des évaluations de fin de formation remplies par les apprenants (2023, 2024 et 2025). La satisfaction envers le formateur est la moyenne de quatre critères (animation, écoute, encouragement, clarté des explications) ; le taux de recommandation est la part des notes de 4 ou 5 sur 5. Cette étude de cas est illustrative : le client n'est pas nommé et sa description reste volontairement générale.